El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publicó un dictamen interpretativo en el que resolvió que cobrar al consumidor por el retiro en tienda de productos comprados por internet constituye una cláusula abusiva, cuando dicho retiro representa simplemente el cumplimiento de la obligación de entrega del producto por parte del proveedor.

La resolución, contenida en la Solicitud de Interpretación Administrativa N.º 34463985, interpretó el artículo 16 letra b) de la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. El SERNAC estableció que los proveedores están obligados a ofrecer al menos una modalidad de entrega gratuita, como parte del contrato de compraventa, y que los cobros adicionales sólo son válidos si corresponden a servicios adicionales que:
-Sean efectivamente distintos de la obligación principal de entrega;
-Se presenten como opciones claramente diferenciadas;
-Puedan ser aceptadas o rechazadas libremente por el consumidor.

Asimismo, se recordó que cualquier cobro adicional debe ser informado previamente a la contratación, en cumplimiento del artículo 30 de la LPDC y del Reglamento de Comercio Electrónico. La omisión de esta información constituye un ’patrón oscuro‘, también conocido como ’costo oculto‘, lo que representa una infracción sancionada expresamente por la normativa vigente.

El dictamen aclara que el despacho a domicilio sí puede considerarse un servicio adicional legítimo, siempre que exista una alternativa gratuita de entrega, y que el cobro respectivo sea informado y opcional.

De esta forma, las empresas sólo pueden realizar cobros adicionales en la medida que sean complementarios a las obligaciones principales y debidamente informados antes de la compra, pudiendo el consumidor aceptarlos o rechazarlos libremente, por ejemplo, pudiendo pagar por un despacho a domicilio u optando por el retiro gratuito en alguna tienda en específico.

En este contexto, serán abusivas las cláusulas donde las empresas impongan el pago de un monto adicional de forma atada al producto o servicio principal, sin que el consumidor pueda aceptarlo o rechazarlo voluntariamente y de forma separada.

Finalmente, el texto revoca cualquier guía anterior sobre esta materia y entró en vigencia desde su publicación en el sitio web del SERNAC el 21 de abril de 2025.

La resolución entró en vigencia desde la publicación del dictamen, en la página web del SERNAC.

Ver resolución N° 274 aquí.